Таблицы или Bitrix24: как выбрать первый этап CRM
Обезличенный кейс производственной B2B-компании. CRM не было: сначала в таблице настроили учёт лидов, сделок и оплат, собрали данные за месяц и только затем определили требования к Bitrix24.
CRM начинается не с программы
Когда собственник говорит: «Нам нужна CRM», первая реакция часто одинаковая: выбрать Bitrix24 или другую систему, купить лицензию, подключить интегратора, телефонию, мессенджеры и начать автоматизировать процессы.
Проблема в том, что на старте компания нередко ещё не понимает, какой именно процесс она собирается автоматизировать. В результате дорогая CRM превращается в цифровой шкаф с красивыми полками, куда менеджеры всё равно ничего не складывают.
В одном из наших действующих проектов мы пошли от обратного. В производственной B2B-компании CRM не было вообще. Первой задачей стало не внедрение сложного программного продукта, а получение ответов на базовые вопросы: сколько приходит лидов, сколько создаётся сделок, где они зависают, сколько отправляется коммерческих предложений и какие конверсии даёт текущая команда.
Сначала определите, какие цифры руководитель должен видеть каждый день
В компании уже были сотрудники, которые общались с клиентами, делали расчёты, выезжали на замеры и сопровождали проекты. Сделки происходили. Но единой картины продаж не существовало.
Нет единой базы сделок
Нельзя быстро получить список всех потенциальных продаж и понять, что сейчас находится в работе.
Конверсия не рассчитана
Неизвестно, какая доля лидов превращается в сделки, КП и реальные оплаты.
План нельзя посчитать
Можно поставить менеджеру план по выручке, но невозможно объяснить, сколько действий и сделок должно привести к этой цифре.
Неизвестен этап потери сделок
Когда продажа не состоялась, непонятно: проблема в лидах, цене, работе менеджера, продукте или конкретном этапе воронки.
В такой ситуации покупать сложную автоматизацию преждевременно. Сначала нужно сделать продажи видимыми.
Когда разумно начать с обычной таблицы
На первом этапе нам не требовались роботы, интеграции и сложные бизнес-процессы. Нужен был минимальный набор данных, который команда будет заполнять каждый день.
Поэтому собрали CRM в таблице. Для каждой сделки фиксировались ключевые поля:
| Что фиксируем | Зачем это нужно |
|---|---|
| Компания / клиент | Понимать, с кем ведётся работа и исключить потерю контакта |
| Источник лида | Сравнивать качество разных каналов |
| Ответственный | Видеть персональную загрузку и результат менеджеров |
| Этап сделки | Строить фактическую воронку продаж |
| Сумма / потенциал | Видеть прогноз выручки |
| Следующее действие и дата | Не оставлять сделки без движения |
| КП отправлено | Считать конверсию из переговоров в предложение |
| Оплата | Отделять прогноз от факта |
| Причина отказа | Понимать, почему компания теряет сделки |
Это был прототип учёта лидов и сделок. Он позволил проверить логику воронки, дисциплину менеджеров и набор показателей до того, как тратить деньги на автоматизацию.
Я собрал обезличенную версию этой системы в готовый шаблон Google Таблиц: клиенты, лиды, сделки, следующий шаг, оплаты, прогноз и автоматический дашборд. Можно бесплатно создать свою копию и начать пользоваться сразу.
Что нужно получить до перехода в Bitrix24
Результат первого месяца появился после накопления фактических данных.
Посчитали фактическое количество лидов
Вместо ощущений появились цифры: сколько обращений приходит и сколько из них действительно попадает в работу.
Увидели количество сделок
Стало понятно, сколько потенциальных продаж одновременно находится у каждого сотрудника.
Посчитали конверсии
Можно было оценить переходы между ключевыми этапами и найти места, где воронка проседает.
Получили прогноз оплат
Появилась возможность отличать «когда-нибудь может купить» от денег, которые реально могут прийти в текущем месяце.
После этого мы смогли сделать то, чего без цифр сделать нельзя: рассчитать целевые показатели и поставить действующим менеджерам понятные планы.
Почему план по выручке сам по себе почти бесполезен
Фраза «тебе нужно продать на 5 миллионов» не является системой управления. Менеджер не понимает, какое количество лидов, переговоров, сделок и коммерческих предложений должно привести его к этому результату.
Когда появилась первая статистика, логику можно было развернуть в обратную сторону:
Даже если статистика первого месяца ещё неидеальна, она уже лучше гипотезы «кажется, менеджеры должны продавать больше». В следующих периодах показатели уточняются, и план становится точнее.
CRM помогла понять не только цифры, но и проблему структуры отдела
После того как сделки стали прозрачными, стала видна ещё одна проблема. Действующие сотрудники одновременно выполняли несколько разных функций: работали с текущими клиентами, делали технические расчёты, выезжали на замеры и при этом должны были заниматься развитием новых продаж.
Без данных легко было бы решить проблему стандартно: «давайте просто наймём ещё одного менеджера».
Мы пошли иначе. Сначала поставили планы текущей команде и посмотрели на работу через цифры. И только после этого пересобрали модель отдела:
New Business
- новые лиды
- первичная квалификация
- переговоры
- дожим до первой продажи
- исходящее развитие
Account + Sales Engineer
- действующие клиенты
- повторные продажи
- технические расчёты
- замеры
- сопровождение проектов
Собственник + внешний РОП
- план и KPI
- летучки
- анализ воронки
- разбор провалов
- управленческие решения
То есть простая CRM-таблица стала не просто учётом сделок. Она дала данные, на основании которых начали менять распределение ролей в отделе продаж.
Таблица хороша как прототип. Оставаться в ней навсегда не нужно
Здесь легко уйти в другую крайность и решить, что полноценная CRM вообще не нужна. Это тоже ошибка.
Таблица начинает мешать, когда:
- растёт количество сделок и менеджеров;
- нужны автоматические задачи и напоминания;
- появляются разные воронки;
- нужно подключить телефонию, почту и мессенджеры;
- нужно ограничивать права доступа;
- нужна автоматизация повторных касаний;
- ручное ведение начинает отнимать слишком много времени.
Следующий шаг после проверки логики — перенести рабочие этапы и поля в Bitrix24. Но теперь мы уже знаем, какие этапы, поля, показатели и процессы действительно нужны.
Не в том, чтобы никогда не платить за CRM, а в том, чтобы не покупать и не автоматизировать то, что потом придётся переделывать.
Когда я бы начинал именно с CRM в таблице
- CRM нет вообще, а лидов и сделок пока немного.
- В отделе 1–3 менеджера, и сначала нужно навести базовую дисциплину.
- Компания не знает своих фактических конверсий.
- Собственник не понимает, какие показатели поставить менеджерам.
- Есть сомнения в текущей структуре продаж, но пока нет данных для решения.
- Не хочется сразу вкладывать крупную сумму в интегратора и автоматизацию.
Если же у компании десятки менеджеров, несколько каналов продаж и тысячи активных сделок, таблица начнёт ограничивать работу отдела. Здесь лучше сразу проектировать полноценную CRM.
CRM уже не справляется или вы только собираетесь её внедрять?
Начните с бесплатной диагностики. Разберём процесс продаж и поймём, что действительно стоит автоматизировать.